Experiencia de cliente
El Cliente en el Centro
El cliente es el centro de nuestra estrategia. Nuestro modelo de negocio está enfocado en asesorarlos y ofrecerles soluciones energéticas integrales y eficientes.
GRI (103-1) En Celsia sabemos que nuestros clientes necesitan de un aliado que les abra las puertas a más opciones para vivir la energía y aprovechar sus recursos, además de cuidar el ambiente y ser más productivos y eficientes.
Entender que las oportunidades que nos dan los avances tecnológicos, las energías limpias y el rol que el cliente y consumidor tienen en esta nueva era de la energía, es lo que alimenta nuestro creciente compromiso con ellos: entenderlos, adaptar nuestro portafolio a la medida de sus necesidades, diseñar nuestros canales e interacción de manera que reflejen nuestra cultura Celsia, hace que cada vez estemos más alineados con esas expectativas.
La gestión de clientes en Celsia no es un tema exclusivamente comercial. El cliente es de todos porque con cada decisión en los diferentes equipos, se genera el compromiso de cumplirle y superar sus expectativas; explorar nuevos modelos de negocio que lo beneficien, y facilitar la comunicación: que tengan diferentes opciones en los canales de su preferencia.
Nuestra gestión de clientes
- Estudios e investigaciones de mercado y cliente.
- Definición de producto y gestión de proyectos.
- Asesoría en eficiencia energética.
- Instalación de servicio/desarrollo de proyectos.
- Posventa y relacionamiento.
- Facturación, cobro y recaudo.
- Operación y mantenimiento.
- Medición de la Experiencia del Cliente externo (IECe).
GRI (103-3) En el 2021 despedimos al ISCAL de nuestros indicadores de satisfacción para seguir midiendo la satisfacción de nuestros clientes con los indicadores IECe e ISP, estos nos permiten conocer las alegrías y dolores de nuestros clientes con nuestros canales, productos y servicios.
Privacidad de la información
En Celsia gestionamos la protección de la privacidad de la información tanto de los clientes actuales como de los potenciales a través de nuestra Política de Protección de datos personales. Esta política es clara y definida en cuanto a la información entregada por todos nuestros clientes. Adicionalmente, socializamos y capacitamos a nuestros equipos en el entendimiento de esta, sus riesgos y la responsabilidad en el manejo de su información sensible. Por lo tanto, nos resulta esencial responder oportunamente a toda modificación o eliminación de los datos personales de nuestra base de datos cumpliendo con el principio de libertad o consentimiento informado de nuestros clientes.
Garantizamos que la información personal de cada uno de nuestros clientes sea protegida adecuadamente, por lo tanto, la información es manejada exclusivamente en contextos de la atención al cliente y en la prestación, oferta y entrega de productos y servicios. Toda la información personal como la asociada a la prestación del servicio de energía, los pagos efectuados por los clientes y los productos y servicios que adquieren son de su uso exclusivo y es nuestra responsabilidad custodiarlos y manejarlos de forma adecuada.
GRI (418-1) En 2021 no recibimos quejas, solicitudes o reclamos asociados a la protección de los datos personales por parte de terceros ni por parte de organismos regulatorios
Incursionamos en el desarrollo del segundo patio de recarga para más de 195 buses eléctricos.
Más de 500 pedidos de cargadores de vehículos eléctricos.
151 contratos de Gwh/años renovados de clientes actuales de Empresas; 50 contratos de GWh/año de nuevos clientes y más de 200 estudios energéticos.
12 tiendas ampliadas y remodeladas, que ofrecieron productos eficientes para el hogar y soluciones de servicio al cliente y recaudo. Hoy, contamos con 42 tiendas en todo el país.
68% de las actividades de servicio al cliente fueron atendidas a través de los servicios digitales en la APP y zona de clientes en Celsia.com.
Implementamos LuzI.A. Voz como asistente virtual de Celsia en nuestra página web para responder y direccionar todas las llamadas de los clientes.
45 puntos de atención virtual alcanzados en Valle y Tolima con impacto en más de 140.000 clientes.
41 clientes incorporados al programa de energía plus, con productos como RECs, analítica y eficiencia energética.
1.720 kWp de soluciones de generación solar para hogares y la instalación de 893 kWp en 95 casas.
162 millones de Certificados de Energía Renovable, REC, vendidos a 25 clientes.
34 firmas de nuevos proyectos solares de generación distribuida y 12 proyectos de respaldo con una capacidad total de 83 MWp y 7,9 MW respectivamente
18.107 clientes impactados, lo que equivale a un crecimiento del 42%. Comercializamos más de 289 Mil productos de iluminación y más de 14 mil electrodomésticos y productos de tecnología.
140.000 clientes impactados, gracias a los 44 puntos de atención virtual en Valle y Tolima.
Nuevos desafíos
Estos son nuestros retos en el corto, mediano y largo plazo:
- Ser el principal proveedor de cargadores para vehículos eléctricos de carga lenta y el referente en infraestructura de recarga de buses y camiones en Colombia.
- Contar con las plataformas de monitoreo de vehículos eléctricos completamente desarrolladas y en fase de comercialización.
- Aumentar la ejecución de proyectos de eficiencia energética y eléctricos en nuestros clientes. Consolidarnos con nuestros clientes como la opción más confiable y rentable en el desarrollo de sus proyectos energéticos.
- Implementar el modelo de usuario no regulado virtual con clientes regulados corporativos, como estrategia para crecer en otros mercados y defender el mercado propio.
- Afianzar el servicio al cliente a través de nuestras redes sociales, diferenciándonos por nuestra integralidad, facilidad y solución en primer contacto.
- Reforzar el conocimiento y entendimiento de la Política de Protección de datos personales.
- Consolidar el canal de servicio post venta para clientes B2B, brindando una experiencia diferencial por su proactividad y acompañamiento.
- Duplicar la colocación de productos eficientes energéticamente.
- Entregar a 50.000 nuevos clientes los beneficios del portafolio de Hogares
- Introducir nuevos productos en nuestro portafolio entregando innovación, eficiencia energética y sostenibilidad ambiental.
- Ser la opción favorita de los industriales y desarrolladores inmobiliarios en soluciones de energía y eficiencia.
- Liderar en el país las soluciones de movilidad eléctrica en modalidad venta y servicio.
- Desarrollar una plataforma de movilidad que permita la búsqueda de inversionistas para su escalamiento.
- Liderar el mercado y responder oportunamente a la demanda energética con estrategias que permitan generar valor en los clientes a través de incentivos económicos.
- Ser un referente de experiencia del cliente en Colombia y Centro América, tanto en el sector energético como en otros sectores de servicio.
- Desarrollar por lo menos dos microrredes en operación en Colombia.
- Tener siete distritos térmicos operando en Colombia.
- Desarrollar modelos de negocios que lleven beneficios a nuestros clientes en sus hogares, como cambios de productos y tecnología con fácil adquisición y financiación.
- Ser líderes en desarrollo de proyectos, soporte y experiencia en la ampliación de la adopción de la movilidad eléctrica en Colombia, a través de las soluciones de infraestructura de recarga.
- Liderar el mercado colombiano en soluciones de energía y eficiencia.
Glosario
Eficiencia energética: es una actividad que tiene por objeto mejorar el uso de fuentes de energía, teniendo como objetivo la lucha contra el cambio climático, la mejora de la seguridad energética y la competitividad.
LuzIA: es una herramienta de inteligencia artificial programada para atender a nuestros clientes con una disponibilidad 24/7 y está creada para brindar soluciones en transacciones o inquietudes.
Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL): medición de satisfacción realizada.
Índice de Experiencia del Cliente externo (IECe): metodología de medición de la experiencia del cliente, desarrollada internamente y que está integrada por cuatro (4) componentes: Las vivencias, la disposición de lealtad, el posicionamiento y la propuesta de valor. Está dirigida a todos los canales o puntos de contacto del cliente con la empresa y a todos los productos y servicios que se prestan a los clientes de los tres segmentos (Ciudades, Empresas y Hogares).
